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Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Relation between the degree of implementation of the quality system and the degree of customer satisfaction

Dahab, Reda. (1991). Relation between the degree of implementation of the quality system and the degree of customer satisfaction. Mémoire de maîtrise, Université du Québec à Chicoutimi.

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Résumé

Pour les consommateurs, la qualité devient de plus en plus importante. Au cours des deux (2) dernières décennies, un mécontentement de la qualité des produits fabriqués en Amérique du Nord s'est fait particulièrement sentir. Les produits fabriqués au Japon ont, quant à eux, reçus la confiance des consommateurs nord-américains.

Au Canada, les statistiques concernant la performance de nos entreprises en ce qui concerne les pratiques de la qualité sont décevantes. Par exemple, selon Néron (1990) le coût de la non qualité pour la société québécoise est estimée à environ $21 milliards par année. C'est une perte énorme.

Ce mémoire de maîtrise en gestion de petites et moyennes organisations a pour but d'étudier le rapport entre le degré d'implantation du système de la qualité et le degré de satisfaction du client.

Pour achever cet objectif, quatre (4) entreprises de taille moyenne opérées dans la province de Québec ont été sélectionnées à titre d'étude de cas. Le système de la qualité de chaque entreprise a été évalué et son niveau d'implantation a été établi.

Une société corporative qui représente un client important pour les quatre (4) entreprises a été choisie. Le personnel clé de cette société a été interrogé pour connaître le degré de satisfaction de la qualité des produits et services rendus par chacune d'entre elles.

Il a été démontré qu'il y a une tendance de corrélation positive entre le niveau d'avancement d'implantation du système de la qualité du fournisseur et le niveau de satisfaction du client.

Type de document:Thèse ou mémoire de l'UQAC (Mémoire de maîtrise)
Date:1991
Lieu de publication:Chicoutimi
Programme d'étude:Maîtrise en gestion des petites et moyennes organisations
Nombre de pages:157
ISBN:1412303214
Identifiant unique:10.1522/1465493
Sujets:Sciences sociales et humaines > Sciences de la gestion > Marketing
Sciences sociales et humaines > Sciences de la gestion > Administration des affaires
Sciences sociales et humaines > Sciences de la gestion > Management
Département, module, service et unité de recherche:Départements et modules > Département des sciences économiques et administratives > Programmes d'études de cycles supérieurs en gestion des organisations
Directeur(s), Co-directeur(s) et responsable(s):Auger, Raymond
Gravel, Marc
Thompstone, Robert M
Mots-clés:Petites et moyennes entreprises--Québec (Province)--Qualité--Contrôle, Corrélation (Statistique)--Enquêtes, Consommateurs--Satisfaction, Small business--Quebec (Province)--Quality control, Correlation (Statistics)--Investigation, Consumer satisfaction, ASSURANCE, CLIENT, CONSOMMATEUR, CONTROLE, CORRELATION, ENQUETE, ENTREPRISE, PMOUQAC, PRODUIT, QUALITE, QUESTIONNAIRE, RELATION, SATISFACTION, SYSTEME, THESE
Déposé par:Bibliothèque Paul-Émile-Boulet
URL:http://bibliotheque.uqac.ca
Déposé le:01 janv. 1991 07:34
Dernière modification:07 mai 2013 16:22
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