Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, l'Info-santé a vu le jour au début de l'année 1995, et comme partout ailleurs au Québec, ce service est assuré par des infirmières. Pour guider les infirmières dans leur travail, différents protocoles d'intervention sont mis à leur disposition. Ces protocoles varient en fonction des clients et des problèmes pour lesquels ils sollicitent de l'aide.

Si de façon générale, les infirmières semblent satisfaites de ces protocoles d'intervention. Il n'en est pas de même en ce qui concerne le protocole réservé aux interventions auprès des appelants anxieux pour lequel elles éprouvent énormément de difficulté quand vient le temps de l'opérationnaliser. En effet, notre expérience personnelle de quelques années de travail, à titre d'infirmière en Info-santé, nous a amenée à comprendre que le problème ne résidait pas dans le protocole lui-même, mais plutôt dans la procédure suggérée pour son utilisation.

La situation nous apparaissait très préoccupante, d'autant plus que les appelants anxieux ont toujours représenté une proportion importante des clientèles de l'Info-santé. Cette préoccupation rejoignait aussi un besoin des infirmières en Info-santé de disposer d'une nouvelle procédure d'utilisation du protocole réservé aux interventions auprès des appelants anxieux, la procédure en vigueur leur paraissant comme ayant été conçue pour des interventions face à face et donc moins appropriée pour des interventions téléphoniques. C'est du moins ce qui était ressorti d'une consultation que nous avions effectuée auprès des infirmières en Info-santé du CLSC Le Norois d'Aima dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean. Au cours de cette même consultation, les infirmières ont également exprimé le besoin de bénéficier d'une formation pour les aider à intégrer la nouvelle procédure et à transférer les acquis théoriques dans leur pratique. Par ailleurs, le souci d'assurer à la population québécoise des interventions infirmières téléphoniques efficaces faisait aussi partie des préoccupations du Ministère de la Santé et des Services Sociaux du Québec (MSSS).

C'est dans la perspective de répondre à cette préoccupation et de combler cette lacune, que nous avons conçu, proposé et expérimenté, dans le cadre d'un projet de stage de maîtrise en sciences infirmières, une nouvelle procédure d'utilisation du protocole réservé aux interventions auprès des appelants anxieux, une nouvelle procédure qui se voulait plus adaptée aux interventions téléphoniques, donc répondant davantage au besoin des infirmières en Info-santé. Les résultats obtenus, à la suite de l'expérimentation, ont été concluants; les infirmières ont déclaré que la formation leur a été d'une grande utilité, que la nouvelle procédure a rendu plus aisée l'utilisation du protocole réservé aux interventions auprès des appelants anxieux et que leurs interactions avec cette clientèle se sont améliorées.