Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

La recherche-action menée au service de crédit commercial de la Caisse Populaire de Rouyn-Noranda avait pour objet l'élaboration d'une stratégie et la proposition de sa mise en oeuvre en vue de favoriser le développement de ce service.

La méthodologie utilisée a été celle des systèmes souples adaptés par Paul Prévost pour le diagnostic-intervention. L'élaboration de l'image riche a permis de cerner la réalité du service de crédit commercial et de son environnement. Parmi les candidats identifiés au poste de problème, le marketing a été choisi par consensus comme problématique à traiter étant donné les préoccupations de l'organisation.

L'étude des structures, des processus et du climat a permis de dégager les éléments majeurs devant être considérés dans l'élaboration d'une stratégie marketing et la proposition de sa mise en oeuvre pour le développement du service étudié.

Le secteur du financement des entreprises comporte certaines incertitudes. La concurrence des institutions financières est importante et pourrait s'accroître suite à la déréglementation des marchés financiers. La part de marché détenue par le service étudié est estimée à moins de 10%. Les produits et services offerts par les banques et la Caisse Populaire de Rouyn-Noranda sont sensiblement les mêmes biens que certaines caractéristiques et modalités soient différentes.

Le service de crédit commercial étudié se distingue tout particulièrement par le service rapide et personnalisé, l'importante latitude de crédit de la direction et de la caisse, l'autonomie de cette dernière, la situation privilégiée des membres qui sont à la fois propriétaires et usagers ainsi que par la distribution occasionnelle de ristourne.

L'étude a démontré que le développement du service de crédit commercial s'avère d'autant plus important qu'il est difficile d'accroître davantage la part de marché du secteur personnel et hypothécaire. Sur le plan marketing, les interventions du service de crédit commercial sont davantage ponctuelles. La publicité repose principalement sur le bouche à oreille et la bonne réputation des services offerts par la Caisse. Ce service ne s'est pas donné d'image spécifique.

Cette situation ne pouvant être efficacement améliorée que par une planification marketing qui tienne compte des particularités de la Caisse, de ses objectifs sociaux et économiques, du marché et des nouvelles notions en marketing, c'est dans cette perspective que la problématique retenue a été étudiée. Nous avons proposé à cet égard un système de planification marketing qui permet l'intégration des activités marketing requises pour le service étudié. Dans le but de favoriser la réussite de la mise en oeuvre du système proposé, nous avons recommandé qu'il soit intégré à un système de planification marketing pour l'ensemble de la Caisse.

A l'étape de 1'opérationnalisation, nous avons proposé à l'organisation des éléments de solutions ou d'actions adaptés à la réalité du service étudié lesquels pourraient favoriser le développement de ce service, but ultime de l'intervention.

Cette recherche-action a été source de dépassement et de difficultés. Aux contraintes émergeant d'une recherche-action menée auprès d'une organisation dans le cadre du mémoire de maîtrise en gestion des PMO s'ajoutaient celles résultant du double rôle joué par le chercheur-consultant puisqu'il était de plus acteur de l'organisation de par ses fonctions d'agent de crédit commercial.

Le vécu de l'intervention a alimenté la réflexion méthodologique laquelle a voulu, à certains moments, dépasser le contexte de l'étude et susciter le questionnement des intervenants en recherche-action notamment sur le plan de la subjectivité et de l'éthique professionnelle.