Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Ce mémoire porte sur la responsabilité numérique des entreprises (RNE) dans le secteur des néobanques, un domaine émergent marqué par la digitalisation intégrale des services financiers. Les néobanques, en tant qu’acteur 100 % numérique, soulèvent des enjeux cruciaux de sécurité, de transparence, d’éthique et d’inclusion, particulièrement dans un contexte où la confiance des usagers se construit en l’absence d’interactions physiques. L’objectif principal de cette recherche est de comprendre comment les perceptions des individus à l’égard des néobanques peuvent contribuer à l’élaboration de cadre de RNE adapté aux attentes sociétales en matière de cybersécurité, de gouvernance algorithmique, de durabilité environnementale et d’équité numérique. Pour ce faire, une méthodologie qualitative a été mobilisée, reposant sur des entretiens directifs auprès de non-utilisateurs de néobanques. L’analyse thématique inductive, conduite avec rigueur, a permis de dégager des thèmes centraux, allant de la confiance numérique à la nécessité d’une médiation humaine en passant par la transparence, l’éducation et la responsabilité psychologique. Les résultats mettent en évidence plusieurs constats majeurs. Les participants expriment des préoccupations fortes quant à la protection des données et à la cybersécurité, perçue comme condition préalable à toute adoption, ils soulignent également l’importance d’une transparence accrue des algorithmes et d’une communication claire sur l’usage des données. L’absence des contacts humains est identifiée comme un frein significatif, renforçant les attentes en matière d’accompagnement et de pédagogie numériques. Enfin, les répondants insistent sur la nécessité pour les néobanques d’intégrer des initiatives environnementales et sociales, visibles, au-delà des discours, afin de crédibiliser leurs engagements. Sur le plan théorique, ce mémoire contribue à enrichir la littérature en appliquant le cadre de la RNE à un intérêt encore peu exploré, celui des néobanques. Il met en lumière l’importance de prendre en compte la perception des non-utilisateurs comme levier pour développer les modèles plus inclusifs et crédibles. Sur le plan pratique, il propose des recommandations concrètes, aux néobanques, notamment : renforcer la transparence et la pédagogie sur la sécurité numérique, maintenir une présence relationnelle humaine, développer des outils d’éducation à la littératie numérique, et rendre visibles leurs engagements sociaux et environnementaux. Ce travail présente néanmoins certaines limites, liées notamment à la taille restreinte de l’échantillon et à l’absence de triangulation méthodologique. Il ouvre ainsi la voie à de futures recherches quantitatives ou comparatives, permettant de tester la transférabilité des résultats et d’approfondir l’analyse des perceptions entre utilisateurs et non-utilisateurs. En somme, cette étude démontre que la mise en œuvre de la RNE dans le contexte des néobanques ne peut se limiter à un cadre théorique ou réglementaire : elle doit être nourrie par les perceptions et attentes réelles des individus, afin de renforcer la confiance, la légitimité et la durabilité des services financiers numériques.