Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

L'entreprise est de plus en plus confrontée à la mondialisation des marchés par les différents accords de libre échange entre les pays (Juran, 1987). Cette nouvelle orientation nécessite de la part des gestionnaires, une attention particulière au niveau de la production et du management.

La révolution de la qualité dans l'entreprise a débuté après la deuxième guerre mondiale selon Deming (1988) et Juran (1987) par l'imposition de normes mondiales telles que la norme ISO 9000 en matière de qualité. Ce facteur déterminant augmente les exigences et la satisfaction des clients et devient pour l'entreprise un gage de prospérité.

La littérature touchant le concept de la qualité versus la gestion de la qualité est le plus souvent répertoriée auprès des entreprises manufacturières. Par conséquent, nous notons une faiblesse au niveau de 1'étude des entreprises productrices de services. Cette constatation (Juran, 1987, Legeault, 1991), nous a incité à vérifier dans quelle mesure ce dernier type d'entreprise a évolué au niveau de la gestion de la qualité.

C'est à partir de cette constatation que nous avons émis l'hypothèse selon laquelle le gestionnaire est conscient de la qualité des services dans son entreprise. La vérification de cette hypothèse a nécessité un travail de recherche divisé en quatre (4) chapitres. Le premier chapitre met en exergue la problématique, la question de recherche et son importance. Le chapitre suivant décrit notre modèle et des recherches qui ont été faites antérieurement au niveau des entreprises manufacturières dans trois (3) régions du Québec. Le troisième chapitre présente les résultats de notre analyse sur les entreprises de services au Saguenay-Lac-St-Jean. Le dernier chapitre présente les résultats de notre étude.

En plus d'identifier les concepts et les variables à l'étude, la recension des écrits actuels nous a permis d'élaborer un questionnaire ayant servi de guide auprès d'une population cible d'entreprises de services au niveau régional. Le traitement des données de corrélation et de régression a été élaboré à partir de l'analyse factorielle.

Dans l'ensemble, les résultats infirment l'hypothèse du départ, à savoir que les gestionnaires des entreprises de services ne sont pas conscients de la qualité et de sa gestion au niveau de leurs organisations.

Les résultats de la présente étude, nous ont permis de mesurer les indicateurs de 1'approche systémique comme 1'environnement, les intrants, le processus de transformation, les extrants et la philosophie de gestion et notre variable dépendante que l'on identifie par la croissance et/ou la stabilité.

Ainsi, le résultat de notre recherche nous a permis de faire ressortir un lien entre la croissance et/ou la stabilité et la dimension extrant qui est identifiée par le respect du délai de livraison, la conformité aux exigences du client et l'ensemble des services donnés à la clientèle par rapport à la concurrence.