Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

La thématique de ce mémoire de recherche-action s'inscrit dans la lignée de pensée des travaux de Checkland, car nous sommes en présence d'une organisation suffisamment importante pour justifier son application.

Oracle Corporation Canada Inc., par l'intermédiaire de son service de formation, a servi de base d'intervention à ce mémoire. Depuis 1986, la firme diffuse cette formation aux utilisateurs des produits de la compagnie. Les centres de formation ont des bureaux à Montréal, Toronto, Ottawa, Edmonton, Calgary et Vancouver. Bien que la firme assurait les services de soutien technique, de consultation et de formation, force nous est de constater que ces services occupaient une place négligeable dans les intérêts de la firme, celle-ci étant plus préoccupée par le produit (le logiciel) en tant que tel, que par son acceptation par le marché.

Après avoir brossé un tableau de l'environnement dans lequel évoluait l'organisation, nous avons dressé l'organigramme des services de formation (fig. 1, p. 5). Cet exercice nous a permis de mettre en relief quatre zones problématiques, à savoir:

- absence d'une structure organisationnelle efficace; - absence d'une procédure efficace de gestion des opérations; - absence quasi totale d'un système d'information efficace; - et enfin absence d'un système de planification stratégique.

Ce dernier point a fait l'objet d'une attention particulière de l'intervenant. La revue de littérature sur le sujet ayant permis de constater l'inexistence de modèle de planification stratégique universel; il a donc fallu en développer un, adapté aux besoins particuliers du service de formation de l'entreprise. Le système de planification stratégique que nous proposons s'articule autour de trois composantes principales:

a) l'analyse de l'environnement interne et externe (fig. 7, p. 93); b) le processus de planification stratégique (fig. 8, p. 98); c) le calendrier de planification stratégique (fig. 9, p. 103).

Un an après le début de la mise en place des solutions développées suite à cette intervention, la direction de la firme Oracle s'est montrée prudente mais tout de même réceptive à la démarche de planification stratégique. Pour l'exercice financier se terminant le 30 mai 1993, l'objectif de ventes a été dépassé de 10%, représentant ainsi une croissance de près de 70%. Au chapitre de la rentabilité, le département a transformé une perte de près d'un quart de million de dollars en un profit de près de deux millions de dollars au cours de ce même exercice.

Le département connaît à ce jour le plus haut taux de croissance de la compagnie et bénéficie du support de la présidence. En plus d'avoir augmenté sensiblement le niveau de satisfaction de la clientèle, le service de formation a obtenu un taux de rentabilité très avantageux.

La méthodologie des systèmes souples de Checkland appliquée lors de cette intervention réalisée auprès du service de formation de la compagnie s'est avérée précieuse pour résoudre la problématique rencontrée. L'analyse des processus a permis de décrire l'organisation en termes dynamiques et réels.