Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Cette étude aborde la problématique de la qualité dans les services touristiques. À partir de la constatation d'une des principales faiblesses observées dans l'industrie touristique du Québec, et particulièrement dans celle de la région du Saguenay-Lac-St-Jean, à savoir une offre de services touristiques peu adaptée à la demande et dont on s'interroge sur la qualité, nous avons voulu expérimenter l'utilisation d'un certain outil d'évaluation de la qualité des services dans les établissements hôteliers.

Suite à une revue de littérature exhaustive, la conception de cet outil d'évaluation fut basée sur un cadre théorique qui détermine le niveau de qualité d'un service par l'absence d'écart entre les attentes des clients et leur satisfaction en regard d'un service donné. Bien qu'étant à la base de plusieurs modèles théoriques, il nous est apparu d'abord que la notion d'attente n'avait pas encore été évaluée dans la détermination de la qualité d'un service.

C'est pourquoi, nous nous sommes attardés à concevoir un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure, dans un premier temps, le niveau d'attente des clients en regard de chacun des principaux services d'un hôtel et de ses composantes et, dans un deuxième temps, la satisfaction des clients envers ces mêmes services. Après quoi, les niveaux d'attente et de satisfaction ont été mis en relation pour déterminer l'écart (ou le niveau de qualité) de chacun des services hôteliers et de leurs composantes.

L'expérimentation de cet outil d'évaluation de la qualité, auprès de la clientèle d'un hôtel de taille moyenne dans la région du Saguenay-Lac-St-Jean, nous a permis de vérifier neuf (9) hypothèses opérationnelles reliées à notre hypothèse générale qui veut qu'il existe un lien entre le niveau d'attente et le niveau de satisfaction des clients dans la détermination du niveau de qualité des services hôteliers.

Bien que nous ayons pu établir la prépondérance de certains services (et de certaines de leurs composantes) dans la détermination du niveau de satisfaction générale des clients envers un hôtel, force nous est d'admettre que le niveau d'attente occupe une proportion marginale (20%, par rapport à 80% pour la satisfaction) dans la détermination du niveau de qualité des services d'un hôtel.

Cependant, nous avons pu découvrir que certaines variables socioéconomiques et situationnelles influencent le niveau d'attente et de satisfaction des clients envers les services d'un hôtel.

Finalement, afin d'apporter une solution au problème de manque d'informations et de méthodes relatives à l'évaluation de la qualité des services hôteliers, nous avons conçu, à la lumière de nos résultats, un outil d'évaluation de la qualité des services hôteliers qui mesure la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes personnelles à l'égard des services reçus.