Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Le but de la présente recherche est d'identifier des variables organisationnelles associées à la qualité totale sur la base des besoins des résidents en Centre d'hébergement et de soins de longue durée. Elle comporte deux aspects: tout d'abord, mesurer les attentes et la satisfaction des usagers; puis examiner les résultats obtenus en fonction de certaines variables organisationnelles, afin de connaître quelles variables peuvent être associées à la qualité totale.

La recherche a été menée auprès de trois cent trente (330) résidents provenant de onze (11) établissements sélectionnés au hasard dans le réseau public des Centres d'hébergement et de soins de longue durée et auprès des directions générales des centres faisant partie de l'échantillon.

Cette étude a été réalisée à l'aide d'un questionnaire qui a été bâti spécialement pour déterminer le niveau des attentes et de satisfaction de la clientèle. L'expérimentation du questionnaire nous a permis d'éliminer toute ambiguïté dans les questions et de quantifier le temps qu'il fallait pour y répondre. Nous avons aussi préparé un questionnaire contenant une échelle de conformité afin de recueillir auprès des directeurs généraux des informations relatives aux variables organisationnelles que nous avions retenues dans le cadre de ce travail.

Au terme de la recherche, il appert que statistiquement la connaissance de la mission et des objectifs de l'année en cours par les membres du conseil d'administration, les cadres, le personnel et les bénévoles ainsi que l'existence d'un programme systématique d'évaluation du personnel sont associées de manière significative au niveau de qualité perçu par les résidents. Cependant, il n'y a pas de relation statistiquement significative entre la taille, les dépenses totales par jour présence, les heures soins requises par jour présence et le niveau de qualité.