Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Au fil du temps, les centres d'écoute ou d'intervention téléphonique se sont imposés comme une ressource importante d'intervention en situations de crise et comme un complément à l'intervention thérapeutique. L'utilité de ces services n'est plus à défendre et les centres d'écoute se sont fortement multipliés depuis leurs débuts dans les années soixante. Toutefois, la plupart des centres d'écoute ou d'intervention téléphonique font face à une problématique devant laquelle ils montrent des signes d'impuissance. Cette difficulté à laquelle sont confrontés les centres d'écoute ou d'intervention téléphonique est celle des appelants réguliers qui utilisent de façon répétée leurs services. Parmi les problèmes entraînés par ce phénomène, on retrouve une sur-utilisation de la ligne téléphonique et des demandes qui ne concordent pas avec les objectifs de ces organismes. Les écoutants se retrouvent alors devant peu de solutions afin d'aider ces individus qui sont davantage intéressés à discuter puisqu'ils ne sont pas prêts à mettre les solutions en action ou parce qu'ils ne possèdent pas les ressources nécessaires afin d'effectuer des changements dans leur vie. Quoi qu'il en soit, un sentiment d'impuissance et de découragement face à ces appelants semble affecter bon nombre d'écoutants (Maltais, Savard & Gauthier, 2010).

Ce mémoire présente les résultats d'une étude qualitative dont le but était d'augmenter les connaissances en ce qui a trait aux appelants réguliers afin d'identifier des pistes de solutions permettant aux centres d'écoute ou d'intervention téléphonique et de mieux répondre aux besoins de ces appelants. C'est en complément d'une étude de Maltais, Savard et Gauthier (2010) visant à évaluer l'efficacité des services d'aide téléphonique membres de l'Association des Centres d'Écoute Téléphonique Du Québec (ACETDQ) que s'inscrit cette recherche puisque ces auteurs ont pu constater que plusieurs des appelants réguliers affichent une souffrance élevée et que, pour plusieurs écoutants, les appelants réguliers représentent une source de démotivation. Ces auteurs croient que les appelants réguliers ont des besoins particuliers qu'il faut identifier pour mieux y répondre.

Cette recherche s'inscrit dans un modèle de recherche exploratoire de type qualitatif. Cette recherche qualitative de type phénoménologique met donc l'accent sur les données expérientielles des répondants. Celle-ci explore le sens du discours et privilégie le vécu et la perception des écoutants et leurs expériences avec les appelants réguliers. En ce sens, l'objectif principal de cette étude est de décrire les principales caractéristiques des appelants réguliers utilisateurs des services d'aide téléphonique de Tel-Aide du Saguenay-Lac-Saint-Jean et du Centre de prévention du suicide 02 ainsi que les défis que ces appelants représentent pour les écoutants bénévoles de ces deux centres. De cet objectif global, découlent trois objectifs spécifiques : 1) décrire les principales caractéristiques des appelants réguliers et les principaux problèmes biopsychosociaux rencontrés au cours de leur quotidien, 2) décrire les types de relations et de communications entretenues entre les bénévoles et les appelants réguliers, et 3) décrire les stratégies individuelles et organisationnelles envisagées par les bénévoles afin d'améliorer les services offerts aux appelants réguliers.

Afin d'appréhender le sujet de cette recherche, le modèle écologique de Bronfenbrenner (1979) a été utilisé. Ce modèle a permis de mettre en lumière le phénomène complexe des appelants réguliers et de leurs relations avec les centres d'écoute ou d'intervention téléphonique et de soulever les problèmes encourus au sein du réseau de soutien de plusieurs appelants réguliers.

Cette recherche a permis de mieux cerner les problèmes biopsychosociaux auxquels sont confrontés les appelants réguliers. Les problèmes de santé mentale et le faible réseau de soutien social de ces appelants sont les problèmes les plus souvent mis de l'avant par les répondants. Les centres d'écoute ou d'intervention téléphonique répondent donc à ce besoin de soutien dont les personnes aux prises avec des problèmes de santé mentale nécessitent. L'approche des écoutants doit donc souvent être révisée afin de répondre à ces besoins qui diffèrent de la résolution de problème ou de l'intervention de crise pour lesquels les centres ont été mis en place. L'attitude des écoutants est donc primordiale quant à la qualité des services offerts aux appelants réguliers. Ces services demandent aussi une action coordonnée de la part de l'organisation et des écoutants puisque les interactions ne sont alors plus ponctuelles mais continues. Le défi que représentent les appelants réguliers au sein des centres d'écoute ou d'intervention téléphonique est donc de taille, mais les écoutants semblent de plus en plus enclins à considérer ceux-ci comme une part intégrale de leurs usagers et sont plus sensibles à leur souffrance et leurs besoins.