Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Ce mémoire s’articule autour de l’analyse des effets de l’intelligence artificielle (IA) sur les activités de gestion de la relation client (GRC) au sein des entreprises. Il a pour objectif de faire redécouvrir l’intelligence artificielle à travers son historique, son évolution dans le temps ainsi que ses différentes définitions. Par ailleurs, ce travail mettra en évidence la valeur ajoutée des technologies d’IA, en soulignant plus particulièrement l’apport des chatbots, de l’expérience client et de la personnalisation des interactions sur la performance des pratiques de gestion de la relation client.

En effet, depuis la crise pandémique de la COVID-19, l’intelligence artificielle, à travers des conversations virtuelles et autres standards automatisés, se voit attribuer une place prioritaire, dans les entreprises qui se sont approprié les nouvelles technologies de l’information et de la communication, et dont la relation client constitue un levier essentiel. Il est crucial pour ces organisations, de se mesurer non seulement par rapport à leurs performances financières, mais également de porter une attention particulière sur la fidélisation de leur clientèle actuelle et sur l’acquisition de nouveaux clients. Ainsi, elles sont amenées à se demander : « Quel est l’impact de l’intelligence artificielle sur les pratiques de gestion de la relation client ? ». Ce travail de recherche vise à analyser l’influence de l’intelligence artificielle sur la gestion de la relation client dans les entreprises, de manière globale. La revue de la littérature se penchera sur ce sujet en examinant les facteurs susceptibles d’influer sur la performance des entreprises à travers leurs pratiques de gestion de la relation client, soutenues par les technologies d’IA. L’intelligence artificielle se définit comme l’ensemble de procédés conférant à une machine des caractéristiques humaines, permettant notamment d’alléger les tâches répétitives. L’univers des chatbots, qui offre aux clients la possibilité d’entamer une conversation avec un agent virtuel conçu pour répondre à leurs questions de manière instantanée, pourrait constituer un atout pour les entreprises, ce qui justifie l’intérêt de cette étude.

Au regard de ces éléments, les notions d’Intelligence artificielle, de gestion de la relation client et des canaux permettant de rendre l’expérience client personnalisée et unique seront analysées. Étant donné que les entreprises adaptent leurs modes de fonctionnement aux réalités actuelles, la revue de la littérature exposera en quoi et comment l’IA peut servir la gestion de la relation client au sein des entreprises. Puisque la problématique concerne l’ensemble des entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité, une réflexion sera menée sur la manière dont l’IA peut être un soutien stratégique pour la GRC. Enfin, l’application de critères d’inclusion et d’exclusion garantira une conduite rigoureuse de cette étude, et ses conclusions apporteront un éclairage plus précis sur le sujet ainsi que des pistes concrètes de mise en pratique.