Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

L'objet de cette recherche-action porte sur l'élaboration d'un processus d'amélioration continue de la qualité au service de physiothérapie du centre hospitalier de Val-d'Or. Pour ce faire nous avons utilisé la méthodologie des systèmes souples développée par Peter Checkland qui s'est avérée des plus adaptée au sujet d'étude, cette méthodologie étant capable d'appréhender la complexité de la réalité et les problèmes peu structurés.

La méthodologie permettant l'implication active des acteurs et du chercheur tout au long de la démarche a permis d'intervenir dans une unité opérationnelle et d'y établir des consensus essentiels à la définition et à l'implantation des changements souhaités.

Au début de cette recherche le chercheur pensait en terme de "programme d'appréciation de la qualité" mais le travail conceptuel et l'approche méthodologique a permis de mieux cibler la problématique et de l'élargir tout en la dynamisant.

Nous avons utilisé l'approche systémique qui est capable de rendre compte de ce qui se passe dans une organisation où il y a de multiples relations d'interdépendances. Nous avons donc considéré le service de physiothérapie comme un système composé d'activités interreliées, par différents types de flux, dans le but de réaliser des objectifs.

Suite à l'application de la démarche de recherche, la qualité des soins et services dispensés par le service de physiothérapie fut le point d'ancrage retenu par les membres du groupe d'intervention comme moyen d'améliorer le fonctionnement global du service tout en s'assurant de répondre aux attentes des différentes clientèles.

Pour ce faire le modèle d'analyse des écarts de Parasuraman et all est venu couronné la démarche de recherche-action et l'approche systémique, et a su concilier la perception des producteurs de soins et services avec les attentes et les perceptions des usagers.

L'utilisation de la démarche proposée appliquée premièrement aux usagers principaux du service, les patients, pourra également servir à identifier les attentes des autres usagers du service comme les médecins, les autres unités de soins, les organismes extérieurs, etc..

Même si le service dispose maintenant d'outils valides et adaptés permettant une amélioration constante de l'efficacité et de l'efficience du service, il ne faut pas négliger que le processus de changement enclenché est tributaire des activités des autres services du centre hospitalier qui devront progresser dans la même direction si nous voulons que le processus se perpétue.