Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Plusieurs recherches ont démontré que les systèmes d'information informatisés étaient bien implantés dans les PME au Québec. D'autres enquêtes ont fait ressortir le fait que les utilisateurs de systèmes d'information informatisés étaient satisfaits de la qualité de leurs systèmes.

Or, malgré cette satisfaction signifiée au niveau de la qualité, il est surprenant de constater le peu d'utilisation de ces systèmes par les gestionnaires de PME. En effet, Raymond (1987) démontre que seulement 36% des applications implantées dans les firmes sont utilisées par les gestionnaires.

L'analyse de l'évolution des différentes approches à la conception des systèmes fait ressortir l'implication de plus en plus importante de l'utilisateur dans la conception des systèmes. Cette implication n'a pas pour autant augmenté les taux d'utilisation des systèmes puisqu'on n'aurait pas atteint le niveau de satisfaction anticipé.

Les psychologues pour leur part indiquent que la motivation et le renforcement (payoffs) sont des facteurs essentiels qui favorisent un comportement donné. L'utilisation d'un système d'information est un comportement assujetti à la motivation.

L'information colligée nous incite à croire que, nonobstant la qualité technique des systèmes existants, l'implantation de systèmes d'information informatisés dans les PME n'affiche pas le succès attendu si le critère d'évaluation demeure leur utilisation.

En effet, les informations fournies par le système ne sont pas toujours utilisées par les gestionnaires dans le processus de prise de décision. On semble plutôt se fier à l'expérience, à l'intuition et à l'estime (guesswork). De plus, on a observé que la satisfaction des gestionnaires des firmes informatisées n'était pas plus grande que celle des gestionnaires pour lesquels le système d'information (SI) n'est pas informatisé. On considère que les informations fournies sont fiables, mais on ne semble pas les utiliser vraiment.

Le paradoxe devient apparent: il existe une assez grande disponibilité de systèmes d'information fiables dont les informations sont précises et pertinentes. Malgré cette disponibilité de systèmes d'information fiables et ajustés aux besoins des usagers, on constate que les gestionnaires des PME n'utilisent pas vraiment ces systèmes d'information.

Comment expliquer cet état de faits? Quels sont donc les facteurs qui peuvent réellement amener les gestionnaires à changer leur comportement de gestion en utilisant des méthodes de prise de décisions basées sur l'information disponible dans l'entreprise? Vertinsky, Barth et Mitchell (1975) suggèrent un modèle validé de changement social qui sera retenu aux fins de ce mémoire. Ces auteurs stipulent que les personnes ont généralement des attentes face à un système; si les gratifications anticipées ou reçues sont intéressantes, elles contribuent à engendrer le changement de comportement. Ce modèle d'apprentissage par stimuli-réponses est appliqué à l'utilisation des systèmes d'information dans le processus de décision. Les facteurs psychologiques de motivation semblent donc plus importants que les facteurs techniques reliés à la qualité ou à la performance du système.

Notre recherche a pour objectif d'étudier les liens qui existent entre ces facteurs psychologiques et la propension à l'utilisation des systèmes d'information informatisés par les gestionnaires d'entreprises. Ces facteurs sont mesurés à partir de l'évaluation des gestionnaires par rapport aux avantages perçus (gratifications) associés à l'utilisation des systèmes mis à leur disposition. Nous avons émis une hypothèse théorique décomposée en sept hypothèses opérationnelles stipulant que la propension à utiliser un système d'information pour un gestionnaire est positivement corrélée à la valeur mesurant la perception de gratification associée à l'utilisation du système.

Afin de vérifier ces hypothèses, 134 questionnaires furent distribués à des gestionnaires d'entreprises. À partir des 97 réponses reçues, les résultats ont été analysés en utilisant une mesure d'association soit le coefficient de corrélation (tau) de Kendall. Cette analyse des résultats nous a amené à rejeter trois des sept hypothèses formulées. Les principales conclusions qui découlent de l'observation sont :

la propension à l'utilisation du système d'information par les gestionnaires est plus élevée lorsque la valeur mesurant la perception d'un niveau d'accomplissement, de réalisation de soi et d'estime de soi est plus élevée ;

la propension à l'utilisation du système d'information par les gestionnaires de PME est plus élevée lorsque la moyenne des scores mesurant l'accomplissement, l'estime de soi, la réalisation de soi, la sensation de performance, la possibilité d'avancement et la possibilité d'augmentation de revenu est plus élevée.

Les gratifications intrinsèques sont donc des facteurs favorisant l'utilisation des systèmes d'information puisque trois des quatre hypothèses touchant ces gratifications ont été confirmées. Aucune des deux hypothèses associant les gratifications extrinsèques n'a été confirmée.