Constellation, le dépôt institutionnel de l'Université du Québec à Chicoutimi

Résumé

Ce travail porte sur les modes d'évaluation de la qualité des services des bibliothèques universitaires. L'objectif de cette recherche est de développer des propositions d'actions pour améliorer le service à la clientèle de ces institutions. Tout d'abord, (chapitre I), nous avons situé la problématique les bibliothèques universitaires dans le contexte de la révolution informatique et des récentes réalités du financement universitaire, nous insistons sur la nécessité d'un nouveau modèle de gestion axé sur les services aux clients. Puis, nous identifions les caractéristiques et les éléments constitutifs des bibliothèques comme organisation de service, nous situons notre cadre conceptuel en identifiant cinq éléments stratégiques pour dynamiser les bibliothèques universitaires par le management axé sur le service aux clients. Au chapitre III, nous avons élaboré une méthode de collecte d'informations associées aux cinq éléments stratégiques identifiés, soit le marketing interne, l'état du climat organisationnel, la motivation des employés de contact, une culture d'entreprise adaptée et, finalement, une stratégie de communication. Une fois cela fait, nous avons analysé ce qui se fait sur le terrain en fonction de nos cinq éléments stratégiques retenus. Nos suggestions pour améliorer la qualité des services des bibliothèques universitaires tiennent compte des réalités budgétaires du monde universitaire.

Ces propositions d'actions portent principalement sur des interventions auprès des personnels de contact. Dans le but de leur rendre un aspect réaliste, elles originent des suggestions des gestionnaires de bibliothèques universitaires que nous avons interrogés.